¿TU CRM ES CONVERSACIONAL?

Así es como deberías evolucionarlo.

El éxito del eCommerce no sólo radica en los ‘clics’ de los usuarios para concretar compras. Las ventas digitales implican la necesidad de conocer mejor a los clientes y procurar que su experiencia, durante todo el customer journey, sea lo más positiva posible en busca de generar lealtad.

Para lograrlo, las empresas hacen uso de un software de gestión de relación con cliente, conocido como CRM (Customer Relationship Management). Pero esa tecnología, desde luego, debe evolucionar tal y como la relación entre las empresas y sus usuarios.

Qué es un CRM: se trata de un software que centraliza todo el historial y la información del cliente, en donde se almacenan los insights sobre cada experiencia de usuario, para convertirlas en información de valor para los negocios, lo que les permite personalizar y mejorar futuras interacciones.

¿Qué relación tienen los CRMs tradicionales con los chatbots?

En realidad, no mucha, si no existen las integraciones correctas. La mayoría de los datos que las empresas recopilan y analizan dentro del CRM provienen de fuentes de información sobre el comportamiento del usuario, dentro de la tienda en línea o de métodos de comunicación tradicionales.

En el caso de los comercios y tiendas, los CRM son ese sistema en el que se genera valor a partir de datos sobre la frecuencia de compra del usuario, el índice de abandono del carrito de compras, las categorías más visitadas y la periodicidad con la que visita el sitio, entre otros factores.

Se estima que el 73% de los clientes encuentran más satisfactorio comunicarse a través de un canal de mensajería instantánea, mientras que 64% de los usuarios de WhatsApp concuerdan en que la app fomenta una conexión personal con la empresa.

Los mensajes de texto deben ser la principal fuente de información que se gestiona dentro del CRM. Esos datos se incrementan conforme los canales de mensajería como WhatsApp evolucionan. Estas apps se convirtieron en aplicaciones capaces de recibir y enviar diferentes tipos de archivos y documentos, integrar chatbots, catálogos, listas, carritos de compra, pasarelas de pagos, etc.

Esto, sin duda, potencia la interacción de los usuarios. Todas esas interacciones que se tienen con el cliente generan métricas y reportes que le ayudarán al negocio a crear perfiles más precisos sobre los gustos y preferencias del consumidor siempre y cuando la app está conectada con dicho sistema.

¿Por qué vale la pena volver al CRM una herramienta conversacional?

El primero de ellos, radica en que se fomenta la omnicanalidad. La lealtad del usuario resulta hasta 25 veces más económica que la atracción de nuevos consumidores. Cerca del 65% de los ingresos de un negocio provienen de los clientes existentes y no de los nuevos. Además, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar incrementos de hasta 25% en las ganancias, considera Martín Urrutia, de Auronix.