CRM PARA LA HIPERPERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Cinco tendencias a seguir.

Hoy en día, las compañías hacen más que solo vender productos: establecer un vínculo cada vez mayor con el consumidor. Toda la información sobre el comportamiento del cliente es de gran relevancia para atender a cada usuario como si fuera el único. Para ello, existen herramientas tecnológicas como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que hoy en día se ven impulsadas por la inteligencia artificial (AI) y tecnología de voz.

Tendencias en la evolución del CRM

1. Inteligencia artificial (AI), existen muchos proveedores de CRM que ya ofrecen varias aplicaciones basadas en AI, que ayudan a mejorar la analítica, el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente, se prevé que el alcance e impacto de la AI en los CRM no dejará de aumentar.

Se espera también que los CRM se complementen con «asistentes inteligentes» como Alexa de Amazon. Todos los datos de usuario alimentarán a la AI para generar: recomendaciones de compra automatizadas y más precisas, análisis en tiempo real de los datos de voz, estructuración de datos para una visión más amplia del negocio, menor pérdida de clientes al detectar en tiempo real patrones de datos clave que indican un posible abandono, así como automatización de la segmentación de clientes.

2. La tecnología de voz

El procesamiento del lenguaje natural (PLN), la tecnología de voz y las interfaces de usuario (UI) conversacionales, se complementarán para hacer cada vez más poderosas a las soluciones CRM que hay en el mercado. Un mercado que de acuerdo con Statista alcanzará un valor de 50 mil millones de dólares hacia 2029, en comparación con los 10 mil millones que representa actualmente. Las búsquedas de productos y compras a comercios en línea a través de la voz seguirán incrementándose. Los usuarios quieren realizar compras con un comando tan simple como “Siri, compra una nueva televisión” y confirmar el método de pago con un simple “Sí”, desde la comodidad del sofá.

3. El contacto desde las redes sociales

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el 29% de las ventas inician en las redes sociales. Es por ello que los CRM están incluyendo funciones integradas con estas plataformas sociales. Cada like, cada comentario y cualquier tipo de interacción contribuyen a generar perfiles mucho más específicos, que mejoren por completo las prácticas de ventas y la gestión de relaciones con los clientes.

4. Los datos del IoT

Los dispositivos conectados al Internet de las Cosas (IoT) generan una amplia red de máquinas y dispositivos inteligentes, que registran aspectos invaluables del comportamiento del usuario. TEC prevé que en 2025 habrá alrededor de 65,000 millones de dispositivos conectados. Con el fin de mejorar la experiencia del cliente, las empresas están analizando y alimentando sus sistemas CRM, con los datos generados por todas estas soluciones IoT, para supervisar y atender a sus clientes de formas nuevas y proactivas que antes eran inimaginables. Ahora es posible detectar proactivamente problemas de desempeño de los productos, e identificar posibles soluciones para mejorar la satisfacción del cliente.

5. Portabilidad del CRM

Investigaciones señalan que el 87% de los usuarios de un CRM móvil han visto mejoras en sus ventas, mientras que el 74% reportan aumentos en la satisfacción del cliente y en la eficiencia de negocio. El CRM será cada vez más accesible y fácil de implementar en soluciones móviles, ayudando a que los componentes de este software sean más comunes en distintas plataformas, y permitiendo a los profesionales de marketing ser más productivos sin tener que estar siempre en sus escritorios.

Las tiendas en línea pueden, por ejemplo, ofrecer una página de inicio diferente para cada usuario, que incluya recomendaciones de sus productos y categorías favoritas, todo en función de sus preferencias, historial de navegación y otros datos, considera Technology Evaluation Centers (TEC).