¿QUÉ ES EL CIS COGNITIVO?

Foto: Internet. Cómo revolucionará la experiencia de cliente en los servicios públicos.

La experiencia del cliente (CX) es sin duda una tendencia empresarial en el mundo. El 80% de los directivos afirma que la mayoría de sus empresas competirán sobre la base del CX en los próximos dos años; una determinación lógica si se tiene en cuenta que cerca del 76% de los usuarios esperan que las compañías comprendan sus necesidades. Tal y como sucede con otras industrias, el sector de los servicios públicos también requiere experiencia más fluidas con sus clientes; por tal motivo, desde hace algunos años han empezado a incursionar en servicios más personalizados y en opciones de autoservicio, añadiendo nuevas aplicaciones de CX al ecosistema de sistemas legados.

Centrarse únicamente en implementar este tipo de soluciones, es un camino que no necesariamente lleva a lograr el objetivo de mejorar la CX, y ofrecer una atención al cliente omnicanal.

Ser cognitivo significa ir más allá de la simple capacidad de reacción e implica ayudar a las empresas de servicios públicos a ser proactivas, cuando se enfrentan a escenarios empresariales desafiantes. También significa aprender continuamente, lo que permite a las empresas ajustar sus procesos, utilizando resultados anteriores, motores de reglas de negocios y ciencia de datos de vanguardia, para mejorar automáticamente la precisión de las operaciones e impulsar la innovación”.

Cuando la tripulación de un barco navega y divisa un iceberg, sólo alcanza a ver la punta. Igual les sucede a las empresas de servicios públicos, quienes al momento de implementar nuevas tecnologías solo visualizan los sistemas de interacción con sus clientes, como los portales de autoservicio, aplicaciones de campañas y customer engagement, y las plataformas de comunicación. Sin embargo, el riesgo de colisión para un barco reside en la parte del iceberg que está bajo el agua. Igual ocurre en las utilities; bajo la superficie se encuentran los sistemas que gestionan las transacciones, la información de los clientes, sus solicitudes, los procesos críticos de la industria, y los sistemas de conectividad que proporcionan la orquestación de los procesos. Como la mayor parte del iceberg permanece oculta, las empresas de servicios públicos pueden ignorarla lo que genera el riesgo de perder efectividad en las iniciativas de CX

Apoyar a las utilities para enfrentar los retos en materia de CX, la plataforma Open Smartflex se convirtió en un CIS Cognitivo, una solución ‘perfect-at-the-core’, con un enfoque holístico, enriquecido con capacidades de inteligencia artificial. Esta nueva versión permite a las empresas de servicios públicos ofrecer journeys de cliente excepcionales y sin fricciones, al tiempo que contribuye a lograr una operación optimizada y centrada en el usuario, lo que la convierte en una solución tecnológica ideal para las empresas de servicios públicos de élite.

La plataforma CIS cognitiva brinda flexibilidad y autonomía para que las utilities puedan desarrollar planes comerciales y ofrecer nuevos servicios de forma rápida. Así, por ejemplo, es posible mejorar significativamente procesoscomo la inscripción en programas de serviciospúblicos, la gestión de cobros atrasados, y el cálculodel riesgo de incumplimiento de pago. También permite a las utilities ofrecer múltiples canales de comunicación de intercambio fluido; apoyar un autoservicio sencillo e individualizado que sugiera las opciones pertinentes en el momento adecuado; reducir los costos del servicio de atención al cliente; y potenciar el desarrollo, orientación y rentabilidad de los programas y productos que ofrecen las empresas de servicios públicos, afirma Jesús Sánchez, vicepresidente de Mercadeo de Open International.