BANCOS SE ADAPTAN MEJOR A DEMANDAS DE DIGITALIZACIÓN

Surgieron durante la pandemia.

Resultados obtenidos del Análisis de social listening sobre el sector financiero en México, indican que si bien al inicio de la pandemia se dispararon las quejas sobre diversos aspectos de las principales instituciones financieras del país, la industria supo mantenerse a flote y mejorar puntos clave en su comunicación y servicio.

El análisis indica que en 2020 hubo un significativo incremento en las conversaciones en redes sociales para el sector financiero de 46%, con respecto a 2019. Sólo de Marzo a Abril de 2020, en que la pandemia del coronavirus afectó todas las industrias, se ve un incremento de 750 mil menciones sobre las entidades financieras. Sobre todo tomando en cuenta que en el periodo que comprende enero de 2019 a junio de 2021, se observa que el volumen usual de conversaciones digitales sobre el sector promedio es de 200 mil al mes.

Diana Zorrilla, directora de Expansión Internacional de Quantico Trends México dijo: se puede observar que en 2021 se incrementó la conversación positiva sobre la banca en 3% y la negativa disminuye en 10%. Esta estadística hace suponer que este semestre, a diferencia de los primeros 6 meses del 2020, los bancos se muestran mejor adaptados a las demandas de la digitalización, y en redes se observan menos quejas sobre problemas en los canales online.

Más del 30% de las menciones negativas sobre los principales bancos mexicanos, se relacionan con los servicios que ofrecen la App móvil y web, en virtud de que la banca en línea ha sido una herramienta fundamental durante el confinamiento, para evitar aglomeraciones dentro de los bancos. Por otra parte, se detectaron más de 30 mil oportunidades comerciales en productos financieros de los bancos mexicanos con mayor conversación digital, pese a que más del 40% de la conversación es negativa.

En cuanto a las entidades financieras más mencionadas en las conversaciones, se puede observar que BBVA es el banco del que se habla más en las redes sociales de México, además de que tiene el porcentaje más bajo de conversación negativa respecto a los otros bancos. Por su parte, HSBC es la institución que aparece con un número más reducido de menciones respecto a otras entidades financieras. De hecho por porcentajes de menciones positivas, BBVA Bancomer y HSBC se disputan el primer lugar, ambas con 22%, sin embargo si hacemos la comparación por número de conversaciones, es mucho más alta la de BBVA.  

Asimismo, las conversaciones sobre entidades financieras en nuestro país, arroja que los bancos donde los mexicanos prefieren adquirir productos son BBVA y Citibanamex, con más de 12 mil solicitudes el primero y 11 mil el segundo. En relación a las cancelaciones de tarjeta; los bancos donde más se solicitó dar de baja este producto fueron HSBC y BBVA con alrededor de 8 mil conversaciones en las redes sociales en ambos casos.

Las cinco instituciones bancarias con más menciones durante el periodo de análisis fueron: BBVA con 1 millón 991 mil 59 menciones, Banco Azteca con un millón 866 mil 525, Citibanamex con 939 mil 894, Banorte con 448 mil 119 y HSBC con 442 mil 695. El análisis de social listening sobre el sector financiero en México abarca el periodo del 1 de enero de 2019 al 30 de junio de 2021, en el que se analizaron las instituciones bancarias con mayor conversación en redes sociales, tales como: Banco Azteca, Citibanamex, BBVA, HSBC, Banorte, Santander, Scotiabank, Banco Afirme, Famsa, Bancoppel y Banregio.

Para ello, fueron analizadas 6 millones 862 779 interacciones públicas de usuarios que generaron conversación dentro de los canales digitales propios de las principales marcas de la industria financiera; asimismo, incluye menciones externas que hagan referencia a estas marcas (no incluye post segmentados).